O futuro do CRM e VoIP

No cenário em constante evolução da tecnologia empresarial, dois tipos de software se tornaram indispensáveis: sistemas de Customer Relationship Management (CRM) e serviços de Voice over Internet Protocol (VoIP). À medida que empresas ao redor do mundo se esforçam para aprimorar a experiência do cliente e agilizar as operações, essas ferramentas estão em constante desenvolvimento, adaptando-se ao cenário tecnológico em mudança e às preferências da base de consumidores.

O software de CRM, que essencialmente gerencia as interações de uma empresa com clientes atuais e potenciais, tem visto melhorias significativas nos últimos anos. A introdução de inteligência artificial e aprendizado de máquina em plataformas de CRM as tornou mais intuitivas e preditivas. Por exemplo, CRMs orientados por IA agora podem antecipar as necessidades do cliente antes que elas surjam, oferecendo sugestões aos representantes de vendas sobre quais produtos ou serviços podem se adequar melhor aos hábitos de empréstimo ou padrões de compra de um cliente.

Uma das tendências mais significativas em CRM é a integração de recursos omnicanal. Os clientes de hoje interagem com empresas por meio de um número crescente de canais — de mídias sociais a aplicativos móveis e visitas à loja — e esperam experiências contínuas e consistentes em todos eles. Empresas como Salesforce e HubSpot abordaram essa demanda integrando ferramentas de escuta social e análises avançadas em suas plataformas, tornando mais fácil para as empresas capturar dados em todos os pontos de contato do cliente.

Apesar do apelo global das soluções de CRM, os padrões regionais de compra variam consideravelmente. Na América do Norte, por exemplo, há uma tendência marcante em direção a sistemas de CRM que se integram fortemente com ferramentas de automação de marketing e análise. Essa preferência decorre de uma ênfase regional em marketing orientado a dados e estratégias centradas no cliente. Por outro lado, na Ásia-Pacífico, a ascensão de soluções de CRM mobile-first é proeminente. Nessa região, a alta penetração de smartphones e uso da internet móvel alimentou a demanda por plataformas de CRM que são totalmente funcionais em dispositivos móveis.

Voltando-se para os serviços de VoIP, a mudança para o trabalho remoto e operações globais acelerou a adoção desses sistemas. O VoIP, que permite que as chamadas sejam feitas pela internet em vez de por linhas telefônicas tradicionais, oferece flexibilidade, escalabilidade e, principalmente, economia de custos. Principais players como RingCentral e Zoom Phone se tornaram nomes conhecidos durante a pandemia, enquanto as empresas se esforçavam para sustentar as operações em meio a fechamentos generalizados de escritórios.

As últimas inovações em VoIP envolvem integração com plataformas de comunicações unificadas (UC). Essas soluções de UC não apenas fornecem serviços de chamada tradicionais, mas também integram videoconferência, mensagens instantâneas e compartilhamento de arquivos. Essas soluções abrangentes atendem à necessidade dos negócios modernos por ferramentas que facilitem uma variedade de métodos de comunicação a partir de uma única plataforma.

Diferenças geográficas também influenciam a adoção de VoIP. A Europa tem visto um crescimento notável no uso de VoIP entre pequenas e médias empresas, impulsionado pela necessidade de soluções de comunicação com boa relação custo-benefício em uma região economicamente diversa. Enquanto isso, na América Latina, a rápida urbanização e expansão de redes de internet de alta velocidade abriram novos mercados para provedores de VoIP, tornando-a uma das regiões de crescimento mais rápido para esses serviços.

Ao avaliar os melhores CRMs do mercado, o Salesforce geralmente está no topo da lista com seus recursos robustos e ecossistema abrangente, embora venha com um preço mais alto. Para empresas menores ou preocupadas com o orçamento, soluções como Zoho CRM ou Freshsales oferecem alternativas fortes, fornecendo recursos essenciais a um preço mais acessível. Da mesma forma, no reino do VoIP, as empresas que buscam custo-benefício podem optar por provedores como Ooma ou Vonage, que oferecem um serviço excelente sem os custos premium associados a algumas outras grandes marcas.

Uma anedota interessante é a adaptação do CRM por pequenas empresas. Muitos proprietários de pequenas empresas acreditavam que esses sistemas eram privilégio de grandes corporações. No entanto, com o surgimento de soluções econômicas e escaláveis, até mesmo empresas familiares começaram a alavancar o CRM para aprimorar suas experiências com os clientes. Essa mudança ressalta uma tendência mais ampla em direção à democratização de tecnologias empresariais avançadas, tornando-as acessíveis a partes de todos os tamanhos e setores.

Especialistas preveem que o cenário de software continuará a evoluir com avanços em IA e big data abrindo caminho para interações mais personalizadas e eficientes com o cliente. Sheryl Kingstone, analista da 451 Research, observa que "O futuro do CRM verá aplicativos de IA mais avançados, gerando insights ainda mais profundos e promovendo interações mais significativas com o cliente". Enquanto isso, espera-se que as tecnologias VoIP se beneficiem dos avanços na tecnologia de rede e inovações sem fio 5G, tornando-as mais rápidas e confiáveis do que nunca.

Concluindo, a fusão de IA com CRM, juntamente com a integração de VoIP em sistemas de comunicação unificados, significa um futuro dinâmico para software empresarial. À medida que as empresas se esforçam para manter uma vantagem competitiva, entender essas tendências e alavancar insights de compras regionais será crucial. Embora o cenário de software seja complexo e variado, identificar as soluções certas com um equilíbrio de qualidade e custo-benefício pode melhorar significativamente a eficiência operacional de uma empresa e a satisfação do cliente.